Bürgertelefon der Stadt Köln hat den 20-millionsten Anrufenden begrüßt 

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(v.l.n.r.): Call-Center-Agent Sabine Statz, den Abteilungsleiter „Bürgerinformation“ im Amt Bürgerdienste, Frank Perkhof, und Stadtkämmerin Prof. Dr. Dörte Diemert im Call-Center.

Am 23. März 2021 ist der 20-millionste Anrufende beim Bürgertelefon der Stadt Köln angenommen worden. Das Bürgertelefon existiert seit Mai 2003 und feiert in Kürze sein 18-jähriges Bestehen. Über die zentrale Einwahl der Stadtverwaltung (0221 / 221-0) erhielt der Anrufende gewohnt freundlich und kompetent Antwort auf seine Fragen zu einer ausländerrechtlichen Angelegenheit.

Für diese und viele andere Fragen schöpfen die aktuell rund 160 Mitarbeiter*innen im Front Office des Bürgertelefons aus einer Wissensdatenbank auf Basis des Internetangebots der Stadt Köln, die stetig erweitert und vertieft wird – aktuell umfasst diese rund 800 Themengebiete im gesamten Produktportfolio der Stadtverwaltung.

Das Bürgertelefon der Stadt Köln ist jedoch nicht nur der telefonische Kontakt für die Kölner Bürger*innen. Die zentralen Einwahlen mehrerer Kooperationspartner*innen wie beispielsweise der Bundesstadt Bonn, der Stadt Leverkusen oder des Rhein-Erft-Kreises werden durch das Bürgertelefon der Stadt Köln bedient. Zusätzlich fungiert das Bürgertelefon über die einheitliche Behördenrufnummer 115 als Service-CenterRegion Köln und ist damit für insgesamt rund 3,7 Millionen Menschen erreichbar. Neben den zentralen Einwahlnummern bedient das Bürgertelefon eine Vielzahl anderer Servicerufnummern, beispielsweise für das Standesamt, die Kfz-Zulassungsstelle oder auch die Kundenzentren. Seit Pandemie-Beginn hat das Bürgertelefon zudem die Corona-Hotline (0221 / 221-33500) für das Gesundheitsamt übernommen.

So gehen im Bürgertelefon jeden Tag durchschnittlich rund 5.000 Anrufe ein. Seit dem Frühjahr 2020 hat sich das Anrufvolumen Corona-bedingt auf bis zu rund 20.000 Anrufe täglich erhöht und bleibt auch weiterhin auf einem deutlich höheren Niveau als vor der Pandemie.

Seit 2006 führt das Bürgertelefon jährliche Zufriedenheitsbefragungen durch, an denen zwischenzeitlich mehr als 100.000 Kunden*innen auf freiwilliger Basis teilgenommen haben – hier schnitt das Bürgertelefon durchgehend mit der Schulnote 1,4 ab.

Dazu sagt Oberbürgermeisterin Henriette Reker:

Das Bürgertelefon ist für die Bürgerinnen und Bürger ein wichtiger Wegweiser durch die Verwaltung. Ich freue mich sehr über den Zuspruch, den es erfährt, und über die durchweg guten Benotungen durch die Bürgerinnen und Bürger – ein tolles Zeugnis. Die Mitarbeitenden leisten Hervorragendes, denn schon beim telefonischen Erstkontakt können rund 85 Prozent aller Fragen der Bürgerinnen und Bürger beantwortet und so ihre Anliegen mit einem einzigen Anruf beim Bürgertelefon erledigt werden.

Stadtkämmerin Prof. Dr. Dörte Diemert, derzeit vertretungshalber zuständig auch für das Bürgertelefon, verdeutlicht:

Die Pandemie führt dazu, dass sich Regelungen und Abläufe schnell und dynamisch immer wieder verändern und die Bürger*innen zügig Klärung und Verbindlichkeit benötigen. Hier war und ist das Bürgertelefon für viele Kölner*innen die erste telefonische Anlaufstelle, um Antworten auf offene Fragen zu erhalten, aber auch, um Ängste und Sorgen vorzutragen. Auch mit Blick auf die seit Jahren sehr guten Ergebnisse der Kund*innen-Zufriedenheitsbefragungen gilt: Das Bürgertelefon ist eine nunmehr fast 18-jährige Erfolgsgeschichte.

In diesen 18 Jahren wurden den Mitarbeiter*innen des Bürgertelefons auch allerlei kuriose Fragen gestellt. So wurde beispielsweise vor einigen Jahren wiederholt nachgefragt, wo man denn bei der Stadt den von den Höhnern seinerzeit besungenen Kölsch-Pass herbekäme? Und im ersten „Lockdown“ wurde mehr als einmal die Frage gestellt: „Darf ich mein*e Partner*in noch küssen?“

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© Stadt KölnCall-Center-Agent Sabine Statz im Call-Center, im Hintergrund Kolleg*innen.

( Text: Stadt Köln – Amt für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit/ Robert Baumanns)