Die Digitalisierung bei Unternehmen aus Handel, Handwerk und Dienstleistungen schreitet nur langsam voran. Manche (vor allem die Großen) haben die Potenziale erkannt, doch gerade bei den kleinen Unternehmen sieht man Schwierigkeiten in der Umsetzung.

Als kleines und mittelständiges Unternehmen hat man viele Herausforderungen, neben dem Fachkräftemangel ist die Digitalisierung eine der größten. Die meisten deutschen Händler haben die Potenziale erkannt, sehen sich jedoch als Nachzügler und hinken bei der Umsetzung hinterher. Das hat der Digitalverband Bitkom über eine repräsentative Umfrage unter deutschen Groß- und Einzelhandelsunternehmen herausgefunden.

Digitalisierung im Handel: Herausforderung und Chance

„Digitale Technologien und Lösungen gibt es nicht nur für den E-Commerce – sie können auch klassische, traditionelle Geschäfte beleben und ihnen den Weg in eine erfolgreiche Zukunft ebnen“, meint der Bitkom-Präsident Achim Berg. Der Großteil (72 Prozent) der von Bitkom befragten online und stationär aktiven Handelsunternehmen scheint die Meinung zu teilen und hat die Digitalisierung als Chance erkannt. Mit 73 Prozent hält sich jedoch nahezu der gleiche Anteil für Nachzügler und 86 Prozent befürchten sogar, dass die Digitalisierung das Händlersterben beschleunigen wird. Die Digitalisierung sei zudem eine große Herausforderung, die den Unternehmen jedoch Probleme bereite. Für gut aufgestellt halten sich daher lediglich 23 Prozent der befragten Unternehmen – sie halten sich für Vorreiter und Gestalter.

Unternehmen müssen sich auf Kundenbedürfnisse einstellen

„Die Digitalisierung verändert nicht nur die Handelslandschaft massiv, sie verändert auch die Bedürfnisse der Verbraucher“, und Unternehmen müssten sich auf diese Bedürfnisse einstellen, so Berg. Dies sei mit neuen Services jedoch nicht getan. Es gehe vor allem darum, dem Kunden den Einkauf auf möglichst vielen Kanälen zu ermöglichen, da die Grenze zwischen Online- und Offlinehandel zunehmend verschwinden. „Wer nicht online ist, verpasst nicht nur den Anschluss – er verzichtet auch auf zusätzliche Einnahmen“, appelliert Berg.

81 Prozent der befragten Unternehmen sähen es wie Achim Berg und seien sich sicher, dass On- und Offlinehandel miteinander verschmelzen werden und 41 Prozent der online handelnden Unternehmen sollen bereits bis zu 50 Prozent ihres Gesamtumsatzes damit einfahren. Bei weiteren 37 Prozent seien es bis zu 30 Prozent des Umsatzes. Ausschließlich stationär handeln sollen der Umfrage zufolge 25 Prozent der Unternehmen und 6 Prozent hingegen ausschließlich online.

Digitalisierung in der Online-Handelspraxis

Amazon hat es vorgemacht: Kundenservice ist auch im Onlinehandel unabdingbar. Deutsche Onlinehändler setzen diesen vor allem über schnellen Versand, noch am selben Tag (56 Prozent) oder gar innerhalb von zwei Stunden (17 Prozent) um. Click & Collect soll bei 53 Prozent der Händler verfügbar sein und weitere 12 Prozent setzen auf Bilder und Bewertungen anderer Käufer. Bei kleinen und mittleren Unternehmen ist eine funktionale und übersichtliche Webseite die Basis für die Interaktion mit den Kunden. Als Unternehmer sollte man sich folgende Fragen stellen:

  • Unter welchen Suchbegriffen soll ich gefunden werden?
  • Finden meine Kunden schnell alle relevanten Informationen auf der Webseite?
    • Adresse, Öffnungszeiten, Ansprechpartner, Angebote, Leistungen, Kontaktformular, ggf. Termine oder Kataloge, etc.
  • Ist meine Webseite auch auf Smartphones und Tablets gut zu lesen?
  • Wer ist in meinem Unternehmen für die Datenpflege verantwortlich?
  • Wie sieht es mit Datenschutz und Datensicherheit aus?

Digitalisierung in der Offline-Handelspraxis

Fast acht von zehn Händlern (77 Prozent) sehen die Ablösung der Kassen: Sie sollen davon ausgehen, dass das Bezahlen in vielen Geschäften zukünftig automatisch abläuft. So ist zumindest bargeldloses Bezahlen bereits bei 98 Prozent der stationären Händler Praxis. Weitere 22 Prozent setzen auf Apps mit Bonusprogrammen und 20 Prozent informieren mithilfe von Tablets über ihre Produkte und Sonderangebote. Virtual-Reality-Brillen seien nahezu gar nicht verbreitet, seien nur bei wenigen stationären Händlern in der Diskussion – ebenso wie Service-Roboter. Dennoch glauben 19 Prozent, dass im Jahr 2030 Verkaufsroboter durch Geschäfte führen werden. 39 Prozent sollen bis dahin Warenlieferungen per Drohne für verbreitet halten und jeder Zweite (50 Prozent) geht davon aus, dass Geschäfte 24 Stunden am Tag, sieben Tage pro Woche geöffnet haben werden.

DSGVO, Investitionskosten und Fachkräftemangel behindern die Digitalisierung

Die größte Hürde bei der Digitalisierung im Handel seien die Datenschutzvorgaben und der dadurch begründete Aufwand der größte Nachteil der Digitalisierung, wie 98 Prozent der Befragten angegeben haben sollen. „Vor allem kleinere und mittlere Unternehmen tun sich mit den Datenschutzvorgaben insbesondere durch die DSGVO schwer“, erklärt Berg.

Zudem seien Pläne, personell und finanziell aufstocken zu wollen, trotz der Erkenntnis, dass die Digitalisierung eine Chance darstellt, nur bedingt vorhanden. So hätten nur 19 Prozent angegeben, dass die finanziellen Investitionen 2019 im Vergleich zum Vorjahr stark zunehmen werden. Etwas weniger als die Hälfte der befragten Unternehmen habe zudem angegeben, die Investitionen nicht erhöhen zu wollen. Eine Ursache für die geringe Investitionsbereitschaft könnten die Kosten sein. Diese seien zu hoch, wie 86 Prozent bemängeln.

Immerhin 28 Prozent wollen ihre  IT in den kommenden fünf Jahren personell aufstocken, 21 Prozent hingegen den Verkauf und 10 Prozent ihre Logistik. Das Problem dabei, das 71 Prozent der Unternehmen haben: Mitarbeiter mit digitalen Kenntnissen lassen sich nur schwer finden. Ebenso soll die Suche nach Fachkräften und Mitarbeitern mit nicht-digitalen Kompetenzen (59 Prozent) Schwierigkeiten bereiten „Der Handel benötigt dringend qualifizierte Fachkräfte in vielen Bereichen. Dabei ist umso wichtiger, dass in Aus- und Weiterbildung auch Digitalkompetenzen vermittelt werden“, so der Bitkom-Präsident.

In einer monatlichen Kolumne werden wir regelmäßig Ideen und Ansätze für Unternehmen veröffentlichen, die den digitalen Wandel gestalten wollen. Für Fragen und Anregungen sind wir jederzeit offen und stehen mit Rat und Tat zur Seite.

Michael Quack                                                             Ute Schmidt

QUACK Unternehmensberatung                              Kölner Stadtteilliebe